İTİRAZ VE ŞİKAYET

P-140 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Rev.1 (21/EKİM2019)
Grandcert Uluslararası Belgelendirme ve Eğitim Tic Ltd. Şti. (2/6) P-140
1.0 AMAÇ GRANDCERT’ in yapmakta olduğu Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak
kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen itiraz ve şikayetlerinin değerlendirme
esaslarının belirlenmesidir.
2.0 TANIMLAR VE KAPSAM
Bu prosedür, GRANDCERT’ in yürütmekte olduğu denetim faaliyetleri ve
Belgelendirme Komitesi Kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan
gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.
3.0 REFERANS DOKÜMANLAR
 F-140/01- Müşteri Şikayet Formu
 F-140/02- İtiraz ve Şikayet Formu
 EN ISO/IEC 17021-1 : 2015 Conformity assessment – Requirements for bodies
providing audit and certification of management systems – Part 1: Requirements
(ISO/IEC 17021-1:2015)
4.0 SORUMLULUK
Bu prosedürün uygulanmasından İtiraz ve Şikayet Komitesi, Genel Müdür, Yönetim
Temsilcisi, Sistem Belgelendirme Müdürü sorumludur.
5.0 UYGULAMA
5.1 Şikayetler ve Çözümü
P-140 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Rev.1 (21/EKİM2019)
Grandcert Uluslararası Belgelendirme ve Eğitim Tic Ltd. Şti. (3/6)
5.1.1- GRANDCERT tarafından yürütülmekte olan Denetim faaliyetleri ve
Belgelendirme Komitesi tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü
itiraz ve şikayetler Yönetim Temsilcisi tarafından İtiraz ve Şikayet Formu ile kayıt
altına alınır.
5.1.2-GRANDCERT’ e hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak kuruluşlardan veya ilgili
taraflardan gelen şikayetler, Yönetim Temsilcisi tarafından Müşteri Şikâyet Formu ile
kayıt altına alınır, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici ve
Önleyici Faaliyet başlatılır.
Bu faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu,
Genel Müdür tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesi gündemine alınır.
Değerlendirilecek şikayetler hakkında faaliyetin başlatıldığı bir yazı ile müşteriye ya
da şikayet sahibine bildirilir.
İtiraz ve Şikayetin ele alınmasıyla ilgili görevlendirilen kişilerin denetimi
gerçekleştirenler ve karar alıcılardan farklı olması sağlanır.Ve şikayetlerin kabulü,
gözden geçirilmesi ve kararında, şikayet sahibine ayrımcı herhangi bir eylemde
bulunulmaması F-200/02 Gizlilik ve Tarafsızlık Tahhütnamesi ile garanti altına
alınmıştır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından Yönetim temsilcisinin konuyla ilgili tuttuğu
kayıtlar, detaylı, objektif bir şekilde incelenir, gerekli görülürse bilirkişi raporuna
başvurulur. Bu değerlendirme sonunda komite tarafsızlığı, bağımsızlığı ve bütünlüğü
sağlayacak şekilde görüşünü verir.
Komite görüşü, şikayetle ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen
düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Müşteri İlişkileri Planlama Müdürü’ne
teslim edilir. Nihai karar Genel Müdür tarafından alınır. Genel Müdür’ ün onayıyla,
karar müşteriye veya şikayet sahibine şikayet tarihinden sonra en geç 1 ay içinde
yazı ile bildirilir.
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan
şikayetlere ait kayıtlar Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayet
durumları YGG toplantısı öncesi Genel Müdüre gönderilir.
Şikayet neticesinde tüm GRANDCERT’ in faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama
gerekiyorsa, Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır. Bu faaliyet İç
Denetim prosedürüne göre plan dışı iç denetim gerçekleştirme olabilir.
5.1.3-GRANDCERT’ e web, yazılı ya da sözlü olarak ulaşan, belgeli kuruluşların
kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikâyetleri, kuruluşa
yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı/yapacağı
düzenlemeler hakkında 1 ay içerisinde yazılı bilgi verilmesi talep edilir. Web
sitesinden alınan şikayetlerle ilgili olarak kuruluşa otomatik geri bildirim yapılarak
şikayetin GRANDCERT’ e ulaştığı bilgisi verilir.
P-140 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Rev.1 (21/EKİM2019)
Grandcert Uluslararası Belgelendirme ve Eğitim Tic Ltd. Şti. (4/6)
Gelen bilgiler komite tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak
kuruluşta denetim gerçekleştirilebilir veya normal denetim tarihinde kuruluşun
denetlenmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup
tutulmadığı kontrol edilir. Kuruluş, şikayet üzerine gerçekleştirilecek denetimler için
ücret ödemez, ücret GRANDCERT tarafından karşılanır, sadece denetim ekibinin yol,
konaklama giderleri kuruluş tarafından ödenir.
Kuruluştan gelen bilgiler doğrultusunda, şikayeti yapan kuruluşa konu hakkında yazılı
bilgilendirme yapılır.
5.1.4 İtiraz ve şikayetlerin gözden geçirilmesi prosedürü web sitesinde kamuya açık
hale getirilmiştir.
5.1.5 Şikâyetin alınması üzerine, GRANDCERT şikâyetin kendisinin sorumlu olduğu
belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit eder. Şikâyet belgelendirme
faaliyetleriyle ilgiliyse şikayeti ele alır. Şikâyet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse
şikâyetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkililiği dikkate
alınmaktadır.
5.1.6 Belgelendirilmiş müşteri hakkındaki şikâyet, belgelendirme kuruluşu tarafından
sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye yönlendirilmektedir.
5.1.7 GRANDCERT şikayetin alındığını ve ilerleme raporları ile sonucu şikayet
sahibine bildirir.
5.1.8 Şikayet sahibine iletilecek olan karar şikayete konu olan hususlara dâhil
olmayan kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.
5.1.9 GRANDCERT şikayeti ele alma prosesi sonucunun resmi bildirimini şikayet
sahibine yapmaktadır.
5.1.10 GRANDCERT, müşterisi ve şikayet sahibi ile birlikte şikayetin konusu ve
çözümünün kamuya açılıp açılmamasına ve eğer açılacaksa hangi mertebede
açılacağına karar verir.
5.2 İtirazlar ve Çözümü
5.2.1- Denetim faaliyetleri neticesinde alınan Belgelendirme Komitesi Kararlarına
yapılan itirazlar ise, GRANDCERT’ e ulaştığında, İtiraz Konusu İtiraz ve Şikayet
Komitesi gündemine havale edilir.
5.2.2- Konunun görüşüleceği tarih ve İtiraz ve Şikayet Komitesi üyelerinin isim ve
özgeçmişleri ilgili tarafa teyit için bildirilir ve talep ettikleri takdirde toplantıya
katılabilecekleri belirtilir.
İtiraz ve Şikayet Komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile,
şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, İtiraz ve Şikayet Komitesi Yedek
üyelerinden birisi komiteye dahil edilerek kuruluştan teyidi alınır.
P-140 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Rev.1 (21/EKİM2019)
Grandcert Uluslararası Belgelendirme ve Eğitim Tic Ltd. Şti. (5/6)
Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir,
görüş verecek uzmanların en az 3 yıllık Baş denetçi tecrübesine sahip olması ve ilgili
sektörde en az 3 denetim gerçekleştirmiş olması gerekir.
İtirazın çözümünde, Şikayet ve İtiraz Komitesi gerekli gördüğü takdirde bilirkişi
görüşünü de alarak değerlendirmesini Müşteri İlişkileri Planlama Müdürü’ne sunar.
Şikayet ve İtiraz Komitesi görüşü, itirazla ilgili değerlendirmeler gözden geçirilerek
karar Genel Müdür tarafından alınır.
5.2.3-Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz ve şikayet kayıtları istatistiksel olarak
değerlendirilir ve bu değerlendirmeler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında
gündeme alınır.
5.2.4- Ayrıca gerçekleştirilecek denetim faaliyeti ile ilgili olarak, kuruluş planlanan
denetim ekibi ve tarihine itiraz etme hakkına sahiptir. Bu itirazı denetim plan
formundaki itiraz bölümünü nedenleriyle doldurarak GRANDCERT’ e bildirir.
İnceleme sonucu, objektif delillere dayanan bir itiraz varsa yeni bir denetim ekibi
görevlendirilir veya yeni bir tarih belirlenerek çözüm sağlanır.
5.2.5- Yönetim görevini yürüten personel, komite üyeleri söz konusu şikayet sahibi
olan kuruluşa yönelik herhangi bir faaliyet içinde bulunmuşlarsa veya son 2 yıl içinde
söz konusu olan itiraz ve şikayetle ilgili taraf olmuşlarsa, hiçbir itiraz ve şikayet
konusunu incelemekle görevlendirilemezler. Ayrıca bu konu imzalanan sözleşme ve
gizlilik & tarafsızlık taahhütnamesiyle de garanti altına alınmıştır.
5.2.6- Denetim faaliyetleri konusunda olabilecek her türlü şikayet, kuruluş tarafından
İtiraz ve Şikayet Formu ile yapılır, anlaşmazlık konusu yazılarak baş denetçi
tarafından cevaplanması istenilir ve cevap müşteriye bildirilir. Müşteri cevaptan
tatmin olmamışsa Sistem Belgelendirme Müdürüne şikayet olarak aktarılır, Sistem
Belgelendirme Müdürü konuyu inceleyerek 1 ay içerisinde şikayet sahibine bildirir,
eğer cevap memnun edici değilse konu İtiraz ve Şikayet Komitesine Genel Müdür
tarafından aktarılarak en geç 1 ay içerisinde cevap verilmesi istenir, komiteden
çıkacak cevap şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir.
5.2.7 İtiraz ve şikayetlerin gözden geçirilmesi prosedürü web sitesinde kamuya açık
hale getirilmiştir.
5.2.8 İtirazlar hakkındaki kabul, soruşturma ve karar itiraz edene karşı ayrımcı bir
faaliyetle sonuçlanmamaktadır.
5.2.9 GRANDCERT itirazın alındığını ve ilerleme raporları ile sonucu itiraz sahibine
bildirir.
5.2.10 İtiraz sahibine iletilecek olan karar itiraza konu olan hususlara dâhil olmayan
kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.
P-140 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Rev.1 (21/EKİM2019)
Grandcert Uluslararası Belgelendirme ve Eğitim Tic Ltd. Şti. (6/6)
5.2.11 GRANDCERT itirazı ele alma prosesi sonucunun resmi bildirimini itiraz
sahibine yapılır.
5.2.12 Sonuç olarak şikayetlerle ilgili yapılan faaliyetin raporlanması ve raporun
değerlendirilip onaylanması kararı Şikayet ve İtiraz Komitesinin sorumluluğunda,
şikayetlerin karara bağlanması Genel Müdür sorumluluğundadır. Şikayet sonucu
meydana gelen itirazlarla ilgili yapılan faaliyetlerin raporlanması Şikayet ve İtiraz
Komitesi sorumluluğundadır. İtirazlarla ilgili nihai kararın alınması Genel Müdür
sorumluluğundadır..